Tive o voo cancelado durante a pandemia! O que devo fazer?

Última Atualização:
November 3, 2021

Teve o seu voo cancelado durante a pandemia? Saiba o que fazer!

Társia Louane
Especialista em Direito do Consumidor

Um dos setores mais afetados pela pandemia da Covid-19, especialmente durante 2020, foi, sem dúvida, o de transporte aéreo. Com o fechamento de fronteiras e aeroportos para evitar maior contaminação do coronavírus, os embarques e desembarques eram completamente incertos, pois de um dia para o outro surgiam novas restrições, logo, comprar passagens aéreas não foi uma missão fácil. Com isso, muitas pessoas tiveram os voos cancelados.


Entendendo o Problema


Apesar de necessárias e compreensíveis, as restrições acabaram deixando consumidores e agências em situações complicadas. De uma lado, as companhias aéreas e agências de viagens se queixavam de que seriam prejudicadas ao devolverem valores já pagos em passagens canceladas.


 Por outro lado, os consumidores impossibilitados de viajar enfrentavam dificuldades para reaver o valor gasto nas passagens — que não seriam utilizadas.


A situação atípica da pandemia do coronavírus resultou na criação da Lei Federal nº 14.034/2020, que trouxe medidas emergenciais para a aviação civil brasileira. A Lei buscou equilibrar as relações de consumo no transporte aéreo durante o período mais caótico da pandemia. 


Esse equilíbrio não coloca consumidor e companhias aéreas/agências de viagens no mesmo nível, mas preserva a condição de hipossuficiência do consumidor enquanto diminui os prejuízos das agências.



A hipossuficiência do consumidor é a sua desvantagem técnica e financeira em comparação ao fornecedor (nesse caso, as companhias aéreas / agências de viagens).






Quais são os direitos dos consumidores que tiveram voos cancelados durante a pandemia?



Reconhecendo o problema, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) apresenta uma série de direitos que protegem o consumidor de práticas abusivas e de falhas no produto ou serviço, facilitando a defesa dos seus direitos — inclusive com a inversão do ônus da prova.


Dentre as disposições estabelecidas pela Lei nº 14.034/2020, merece destaque a política de reembolso dos valores gastos em passagens de voos cancelados.


 Contudo, é preciso ressaltar que a Lei alcança somente os cancelamentos ocorridos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021. Os demais continuam regulamentados pelo CDC e pelas normas aéreas aplicáveis, e não serão abordados aqui.


Estipula a Lei que, em caso de cancelamento do voo, o reembolso do valor da passagem deverá ser realizado pelo fornecedor no prazo de 12 meses, contado da data do voo cancelado (com atualização monetária adequada) e, se for o caso, deverá haver também a prestação de assistência material, que será abordada mais adiante.


Como alternativa ao reembolso, quando houver cancelamento de voo  o fornecedor deve oferecer ao consumidor, sempre que possível, as opções de:


  1. Reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro;


  1. Remarcação da passagem aérea, sem prejuízos, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado;


  1. Receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado (em nome próprio ou de terceiro) para conseguir outros produtos ou serviços oferecidos pelo fornecedor, em até 18 meses, contados de seu recebimento. 


O crédito deverá ser disponibilizado no prazo máximo de 7 dias, a partir da solicitação do passageiro.


A escolha entre reembolso, reacomodação, remarcação ou recebimento de crédito cabe ao consumidor. 




Ainda segundo a Lei nº 14.034/2020, o meio de pagamento utilizado para a compra da passagem (isso vale inclusive para milhas e pontos) não impacta o direito ao reembolso, à reacomodação, à remarcação do voo ou ao recebimento de crédito.


O fornecedor, por solicitação do consumidor, deve adotar as providências necessárias para interromper a cobrança de eventuais parcelas de pagamento — utilizados para a compra da passagem — que ainda não tenham sido debitadas, sem prejuízo da restituição de valores já pagos.





Em alguns casos, o fornecedor — independentemente de culpa — pode ter que indenizar o passageiro pelo cancelamento ou a suspensão do voo, considerando a falha na prestação de serviço e a quebra do contrato de transporte acordado entre as partes — conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Código Civil (CC), respectivamente.


Espero que você tenha gostado do conteúdo sobre voos cancelados durante a pandemia! 


Se você teve o seu voo cancelado durante o período de pandemia e não sabe o que deve fazer, A Zeno pode te ajudar. Temos advogados especializados em Direito do Consumidor, que irão te auxiliar na resolução de seu caso.


Mas seja rápido, como já foi dito durante o texto, a Lei só vale até o dia 31 de dezembro de 2021.


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